お客様は神様という意識を持つべきだ

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私は結構古臭い考え方を抱いている人間でして、商売をするのであれば「お客様は神様である」という意識を抱かなければいけないと思っています。


そもそもお客様とはどのような存在なのでしょうか?

会社や経営者の立場から考えると、お客様は全て「会社に利益をもたらしてくれる偉大なる存在」です。会社はお客様に支えられているから利益が出せるのであり、お客様本位の経営を実行するのは当たり前なんです。

お客様を邪険に扱って一体どこから利益を得るのですか?

お客様が1番会社に貢献してくれるのですよ。

私は小売業やサービス業の「お客様を大切にする精神」は本当に素晴らしいと思っており、小売業のサービス精神をWEBサイト運営にも活用したいと思っています。

とにかく重視しているのはユーザー様重視のサイト運営。

ユーザー様が株式投資.jpに訪れてくれるお陰で株式投資.jpの存在意義が確立するのであり、収益化も図れるのです。私にとって株式投資.jpに訪れてくれる人は全て偉大なるお客様であり、尊敬の気持ちを込めて「ユーザー様」と呼ばせて頂いております。

WEB業界は小売業やサービス業と比較して「お客様は神様」という理念が浸透していない状態です。

その証拠にユーザー様のことを「ユーザー」と呼び捨てにする会社が大半を占めます。

「今日はサイトに300名のユーザーが訪れました」とWEB運営会社が言うことも多いのですが、これは外食産業で例えると、「今日は客が300名来店しました」と言っているのと同じです。

言葉遣いから意識は変わっていくんですよ。

「お客様が300名いらっしゃいました」と述べる経営者と、「客が300名来店しました」と述べる経営者、果たしてどちらがお客様を大切にする経営を実践しているでしょうか。言葉の響きだけを捉えると「お客様」という言葉を使用している経営者の方がお客様を大切にしています。

会社に利益をもたらしてくれる存在を様付けしないで、呼び捨てにする発想が信じられません。

勿論、言葉遣いだけではなくサービス精神も大切になります。東京ディズニーランドを運営しているオリエンタルランド(4661)は、サービス精神に秀でた会社として有名です。

東京ディズニーランドはスタッフの教育が徹底的に行なわれており、「ディズニーランド」という夢の国を体現するための教育がしっかり成されている状態です。

ゴミ拾いのことを「星のカケラを拾っている」と言ったり、ポップコーンを落としたお客様に対して「気にしないでください。そのうちチップとデールが喜んで食べに来ますよ」と接客したり、東京ディズニーランドのお客様重視の経営姿勢は素晴らしいと感じます。

東京ディズニーランドに勤める現場スタッフの「お客様最優先思考」が徹底されているのは、オリエンタルランドのお客様に対するサービス意識が強いからです。

お客様を大切にする企業は必ず伸びます。現にオリエンタルランドは2010年から2014年にかけて営業利益を伸ばし続けている優秀企業として活躍しているのです。

「お客様は大切だという意識を忘れないから、上質なサービスを提供することができる」という事実に気づかなければいけません。

 

残念なことに、一部の経営者はお客様を軽視しています。

クレームを浴びせるお客様に対して「こういう客は厄介だから平謝りすれば良い」と言ったり、「無茶なことを言う客は相手しない方が良い」と平気な顔をして述べたりするのです。

ふざけるなと。

私の意見を言わせて貰えば、クレームをおっしゃるお客様は本当にありがたい存在だと思っています。そのお客様はわざわざ「サービスの質や問題点」について言及してくださっているのであり、クレームを受けたら新たな改善点が1つ見つかるのです。

改善点をわざわざ指摘してくださるお客様に対して「相手にしない方が良い」と言うのはありえないでしょう!

こういう会社は絶対に伸びません。

ビジネスは人気獲得競争が原則となるため、「お客様に好かれない経営」を実践している会社は絶対に衰退します。

企業はお客様に愛されなくてはいけないのですよ。


お客様に愛されるから利益が増えるのであって、お客様に見捨てられた会社は本当におしまいです。

最後に助けてくれるのは銀行ではありません。

「お客様という利益を生み出してくれる存在」が会社の繁栄を支えるのであって、お客様から見捨てられた会社は利益を出せないからいずれ必ず潰れます。

私が思うに、お客様を軽視する経営者は「お客様に生かされていること」を自覚していないのだと考えています。

お客様が物を買ったりサービスを受けてくださったりするから、会社は利益を得ることができるのです。

こんなのは誰もが理解している当たり前の事実なのにも関わらず、「うるさい客は会社にとって不要だ」とかいう意味の分からないことを言い出すのです。

クレームを言うお客様、会社を褒めてくださるお客様、何も言わないお客様、それぞれいらっしゃって当たり前です。

「クレームを付けるお客様は嫌だ」とか考えるなと。

先ほども解説した通り、クレームを言われたときは「悪いところを改善する大チャンス」になるんです。

1人がクレームを言えば、そのことに関して不快に思っているお客様が裏に何人も存在していると考えるべきです。どんな企業でも悪い部分は存在するので、悪い箇所を放置しないで改善し続けるのが企業発展の原則になります。

耳障りの良い言葉だけ受け入れて、耳の痛い苦言を無視するような真似は絶対にしてはいけないんです。

私はWEB業界でも「小売業のサービス精神」を取り入れるべきだと考えています。

小売業は直接お客様の顔が見えるのでお客様重視の経営もしやすいのですが、なぜかWEB業界になるとお客様を軽視する傾向が強くなります。勿論、お客様を重視しているWEB会社もたくさん存在しますが、「お客様は神様だ」と公言しているWEB会社は大変少ないのです。

 

どの業界でもお客様は神様なんですよ。お客様は利益をもたらしてくれる神様なんです。

 

少なくとも、経営者は「お客様は神様だから、丁重に対応しなくてはいけない」という意識を持つべきです。お客様に嫌われたらおしまいなので、とにかくお客様の信頼を失わない経営を実行するのが1番良いのです。

 

こんなことを言っている私ですが、自分が客の立場になったら別の行動を取ります。

 

私は自分が「お客様」と呼ばれる立場で買い物をしても、「お客様」と自覚しません。ビジネス思考と客としての考え方は別です。物を購入するときは「自分の欲しい物を買わせて頂いた」と感謝し、決して客だからと言って威張るような真似はしません。

そもそも「客」という強い立場を利用して店員や企業に対して威張り散らすのは非常にダサい行為だと思っており、私は自分の立場を悪用するのは好きではないんですね。

私は自分が客の立場だと「店員に威張ることは絶対にせず、頑張って仕事をしている人」に対してできる限り丁寧に接するように心がけています。

「客だからクレームを言っても良い、自分を神として扱え」という考えはちょっと行き過ぎですよ。

矛盾したことを述べているように思えますが、これは矛盾していません。

経営者やビジネスを行なっている立場の人間は「お客様を神様だと思う」のが鉄則になりますが、自分が客の立場になったら「サービスを利用させて頂いてる側の人間だから、威張り散らすような恥ずかしい真似はするな!」と考えるのです。

「お客様は神様」という言葉は、本来経営者が使うべき言葉であり、お客様が使用する言葉ではありません。

そのため、この記事では「お客様は神様という意識を持つべきだ」というタイトルにしていますが、「お客様の立場になったら自分が神様だから、いくら威張っても問題ない」という意味だと勘違いしないでください。

この記事では「経営者は、お客様が神様だという意識を持て!」という内容を主張したいのです。

人様に対して威張るのはとてもダサい行為に該当するので、良識のある人間は強い立場を悪用しないでください。


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