日本マクドナルドホールディングス (2702)が苦情受け付けアプリを配信

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日本マクドナルドホールディングス (2702)が苦情受け付けアプリを配信しています。


出典 news.cube-soft.jp

業績不振で悩んでいる日本マクドナルドホールディングスは「消費者視点」に再度立つために、苦情受け付けアプリを導入することを決定しました。

顧客対応力向上という意識を抱いて苦情受け付けアプリを導入したのですが、このアプリに関しては賛否両論が巻き起こっています。普通に考えると苦情アプリを導入し、お客様のクレームをしっかり受け入れるのは良い姿勢だと思えるのですが、「わざわざクレームを入れるためにアプリをダウンロードすることは少ない」という意見が存在します。

また、このアプリの存在は顧客満足度の向上を目指して導入されるのですが、「ツイッターやフェイスブックなどで悪口を書かれることを避けるために苦情受け付けアプリを導入しているだけだ!」と捉えている方もいらっしゃいます。

捉え方は人それぞれなので別にそれは良いのですが、私としては素直に今回のアプリ配信は凄く良いことだと思っています。

しっかり苦情を聞き入れる体制を築くのは今後マクドナルドが発展するにあたって重要な要素だと分析しています。

「努力の方向性が間違っている」という意見もありますが、私はこれが間違っているとは思っていません。

利用者側にあまりメリットがないというのは事実だと思いますが、企業からすればお客様のクレームをしっかり聞き入れ、改善に繋げていくのは努力の方向性という意味で正しいです。

クレーム対策のコストを軽減するためにアプリを配信したという意見もありますが、それはそれで良いと思うのです。企業からすれば様々な面でコストカットに努めるのは利益を上げるために重要ですし、そういう意味で判断してもマクドナルドの方針はズレているとは思えないのです。

賛否両論が巻き起こっているマクドナルドの苦情受け付けアプリですが、「お客様の苦情内容を理解し、改善に繋げていく」という目的で使用するのであれば全然アリだと私は考えています。


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